Politique de service

Soutien

Tout problème détecté avec Greatify doit être signalé par l’un des moyens suivants :

• dans l’application à l’aide du menu « Signaler un problème… »
• par courriel à support@greatify.co,
• par téléphone : (1) 855-735-8525 (pour les gestionnaires ayant le niveau de couverture « Entreprise » seulement)

La période couverte ainsi que le délai de réponse varient selon le niveau inscrit à votre contrat.

Documentation

L’accès à la documentation en ligne est réservée aux utilisateurs de Greatify, Celle-ci est disponible 24 heures par jour, 7 jours sur 7.

Panne

• Toute panne est traitée en priorité.
• À la détection ou au signalement de la panne, un courriel est transmis aux gestionnaires et administrateurs marqués « notifier en cas de problème technique ».
• Un courriel de suivi est transmis à chaque heure (entre 7h00 et 20h00) jusqu’à résolution du problème.
• Un dernier courriel est transmis à la résolution de la panne.

Bogue qui empêche la réalisation d’une action principale de Greatify (un bloquant)

(p. ex. : bouton +, création et modification d’un incitatif, début/fin d’un incitatif, tirage manuel qui ne fonctionnent pas)

• Tout bogue de cette nature est traité en priorité.
• Un message Greatify est transmis aux utilisateurs concernés (gestionnaires et/ou participants) pour les informer de la situation.
• Une fois le bogue résolu, un message Greatify sera transmis à tous les utilisateurs pour les informer qu’un correctif sera publié à une heure précise (dans les minutes qui suivent la correction).
• Le correctif (hotfix) est appliqué à l’heure annoncée.

Bogue qui empêche la réalisation d’une action secondaire de Greatify (un irritant)

(p. ex. : suppression, choix d’une image, etc. qui ne fonctionnent pas correctement)

• Si une mise à jour est planifiée dans les 4 jours suivant la détection du bogue, un correctif est intégré à ladite mise à jour. Sinon, un correctif (hotfix) est publié le lendemain matin avant 8h00.
• Un courriel est transmis à l’utilisateur pour l’informer que le problème est réglé.

Qu’est-ce qui n’est pas considéré comme une panne ?

Voici les éléments qui ne sont pas considérés comme une panne :

• Un ralentissement qui n’empêche pas une utilisation normale.
• Des problèmes technologiques (réseaux, ordinateurs, systèmes d’exploitation, navigateur web, accès à Internet) propres à votre environnement.
• Le temps requis pour la mise en ligne d’une mise à jour planifiée.

Qu’est-ce qu’une panne ?

Une panne est basée sur deux facteurs :

• Le nombre de minutes pendant lequel Greatify n’est pas disponible
• Le nombre d’utilisateurs affectés. Ainsi, nous compilons la durée d’une panne en multipliant le nombre de minutes par le pourcentage d’utilisateurs affectés.

Qu’est-ce qu’une mise à jour planifiée ?

• Au cours d’une année, nous livrons de nouvelles fonctionnalités et optimisons certaines parties de Greatify. Une mise à jour planifiée sera toujours effectuée entre 20h et 8h00 le lendemain.
• Une mise à jour impactant directement la gestion des incitatifs est annoncée 7 jours avant aux gestionnaires et administrateurs,
• Une mise à jour impactant les participants est annoncée 7 jours ouvrables avant.
• Une mise à jour n’ayant pas d’impact significatif sur le fonctionnement de Greatify ne sera annoncée qu’au moment de sa mise en ligne.